ABSTRAK

Untuk meningkatkan pelayanan maka perlu adanya suatu sarana untuk mengevaluasi tingkat kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy).Peneilitian ini bertujuan untuk mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan beberapa faktor yang meliputi lokasi, sarana dan prasarana, pelayanan dan hubungan purna sewa serta tingkatan kepuasan meliputi sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Service Quality (SERVQUAL) digunakan untuk mendapatkan gap antara persepsi dan ekspektasi terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung. Pengembangan sistem ini dimulai dengan identifikasi kebutuhan sistem. Kebutuhan sistem digunakan untuk desain sistem yang dirancang dengan menggunakan metode UML ( Unified Modeling Language ) yang berorientasi objek. Pada akhirnya penelitian ini akan menghasilkan perbandingan antara sistem lama dengan sistem baru. Dimana hasil analisa dari Service Quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan akurat. Dengan kata lain sistem tersebut layak digunakan dalam permasalahan menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN

Perkembangan bisnis properti saat ini ditandai dengan era perdagangan bebas dimana setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: berwujud (tangible), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (empathy). Penilaian mengenai kepuasaan pelanggan merupakan suatu kebutuhan bagi manajamen. Penilaian kepuasaan merupakan evaluasi bagi manajemen untuk meningkatkan pelayanan dan memenangkan persaingan. Pengolahan data penilaian kepuasaan pelangan dengan memanfaatkan teknologi informasi sudah merupakan suatu kebutuhan yang tidak dapat ditunda lagi. Peranan teknologi informasi saat ini menjadi kebutuhan yang mendasar disetiap bidang, baik bagi perorangan maupun perusahaan dalam mendukung proses pengambilan keputusan, meningkatkan produktivitas dan peningkatan kualitas pelayanan terhadap konsumen khususnya pada bisnis properti. Pengolahan data penilaian kepuasaan pelanggan dengan metode sistem pengambilan keputusan (Decisions Support System) merupakan suatu solusi yang dapat dipilih. Decision Support System merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasian data. Sistem itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semiterstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, di mana tak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat. Metode yang digunakan untuk menentukan penilaian kepuasaan pelanggan pada Mal Cijantung adalah metode Service Quality (SERVQUAL), dimana pada metode Service Quality menilai antara persepsi dan ekspektasi, sehingga terdapat gap antara keduanya.

Penilaiaan kepuasan pelanggan yang dilakukan PT Kobame Propertindo yang mengelola Mal Cijantung masih sangat sederhana, yaitu customer service memberikan kuesioner pada pelanggan (tenant) kemudian kuesioner tersebut dikembalikan dan manajemen melakukan anaslisa dengan menggunakan rumus perhitungan yang sederhana. Hal ini yang mendorong penulis untuk melakukan sistem pengambilan keputusan mengenai penilaian kepuasaan dengan menggunakan pendekatan teksnologi sstem informasi.

PERUMUSAN MASALAH

a. Identifikasi Masalah

Bisnis property untuk bidang perdagangan menghadapi persaingan yang sangat ketat. Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa properti menyadari bahwa peningkatan pelayanan konsumen sangat dibutuhkan, mengingat pertumbuhan bisnis saat ini penuh dengan persaingan. Penilaian tingkat kepuasaan yang dilakukan oleh Manajemen Mal Cijantung masih sangat sederhana , padahal penilaian kepuasaan pelanggan perlu dilakukan secara berkala sebagai bahan evaluasi kinerja manajemen untuk terus meningkatkan pelayanan yang prima dan bernilai.

b. Pokok Masalah

Dari hasil identifikasi masalah, maka pokok masalah yang ada pada Manajemen Mal Cijantung adalah belum ada deskripsi analisa sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan Manajemen.

c. Rumusan Masalah

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut diatas maka rumusan masalah pada penelitian pengembangan ini adalah “mendeskripsikan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service quality (SERVQUAL) pada Mal Cijantung.”





MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN

a. Maksud Penelitian

Maksud penelitian pengembangan ini adalah mendeskripsikan penilaian tingkat kepuasan pelanggan melalui aplikasi sistem Service Quality (SERVQUAL) pada Mal Cijantung.

b. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah mengembangkan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dan membuktikan sistem penilaian tingkat kepuasan pelanggan dengan metode service quality (SERVQUAL) dapat digunakan untuk membantu penilaian tingkat kepuasan pelanggan.

LANDASAN TEORI

1. Pengertian dan Klasifikasi Pusat Perbelanjaan (Shopping Center)

Pengertian dari pusat perbelanjaan (shopping center) yaitu A group of retail and other commercial establisments that is planned, developed, owned, and managed as a single property. On-site parking is provided. The center’s size and orientation are generally determined by the market characteristics of the trade area served by the center. Klasifikasi pusat perbelanjaan dilihat dari luas arealnya, terbagi menjadi :

a. Convenience / Neighborhood Center. Luas areal < 5.000 m2, terdiri dari Anchor : toko kelontong, convenience store, penyewa pelengkap meliputi apotik, agen perjalanan, bakery, binatu (laundries & dry cleaning), restoran cepat saji. b. Community Center. Luas areal antara 15.000 – 40.000 m2, terdiri dari junior departement store, toko perkakas (hardware), supermarket, electronik, superstores, pusat tanaman. Penyewa pelengkap meliputi pakaian pria dan wanita, toko sepatu keluarga, bank, medis, dental, kantor pos. c. Regional Mall. Luas areal antara 27.870 – 92.900 m2, terdiri dari 2 atau lebih yang seukuran dengan department store. Skala pelayanan antara 150.000 – 400.000 penduduk, terletak pada lokasi yang strategis, tergabung dengan lokasi perkantoran, rekreasi dan seni. d. Super Regional Mall. Luas areal > 100.000 m2, terdiri dari penyewa utama 3 (tiga) atau lebih Departement Store (full line). Penyewa lainnya sama dengan Regional Mall.

e. Mega Mall. Luas areal diatas 300.000 m2, terdiri dari penyewa utama 6 – 8 departement store full line. Keistimewaan lainnya terdapat kolam renang berukuran olimpik, aquarium, taman hiburan, roller coaster, teater film multi layar, theme park, hotel.

f. Hipermarket / Power Center. Luas areal antara 10.000-30.000 m2, berasal dari Perancis kombinasi dari supermarket dan toko gudang diskon, di atas gedung sendiri, dengan tambahan gerai seperti foodcourt, arena permainan, dan lain-lain. Berlokasi di daerah rural.

2. Pengertian Pelanggan

Menurut Cambridge International Dictionaries pelanggan adalah “a person who buys goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Sementara menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants…” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan…).

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep manajemen mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai berikut ini :
a. Perasaan yang timbul setalah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
b. Repons pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan.
c. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian.
d. Ukuran kinerja produk total sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements).
e. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan perbandingan antara harapan mengenai merek yang seharusnya berfungsi dengan evaluasi mengenai fungsi yang sesungguhnya, Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 4


ANALISIS DAN PEMBAHASAN

a. Deskripsi Objek Penelitian

PT Kobame Propertindo didirikan pada tanggal 08 Oktober 1996 yang merupakan salah satu Unit Usaha Yayasan Kesejahteraan Korps Baret Merah (YK Kobame). Bisnis utama PT Kobame Propertindo hingga saat ini adalah memiliki dan mengelola pusat belanja Mal Cijantung, yang berlokasi di Jalan Pendidikan I No.1 Cijantung, Jakarta Timur, di mana sekaligus merupakan kantor pusat perusahaan. Mal Cijantung berupa gedung pusat belanja berlantai 7 yang dibangun di atas tanah seluas 1,4 hektar.
Mal Cijantung yang memiliki luas lantai 43.000 m2 telah dilengkapi berbagai fasilitas utama berupa lift, eskalator, fire alarm, AC, areal pameran, areal parkir, taman bermain dan security 24 jam. Mal Cijantung hadir dengan fasilitas dan eberagaman tenant branded di area toko yang semakin lengkap, pelayanan perbankan seperti ATM, supermarket, toko buku, foodcourt, peralatan elektronik, peralatan rumah tangga, bioskop, area permainan, bilyar dan lain-lain.
Pengelolaan Mal Cijantung menyewakan lahan toko ( retail ) kepada calon tenant untuk mengisi dengan berbagai macam produk yang di butuhkan oleh masyarakat. Dengan semakin majunya perkembangan bisnis retail di ibu kota Jakarta pada khususnya, PT Kobame Propertindo mengembangkan bisnisnya ke bidang pengelolaan rumah makan dengan konsep terbuka yang di namakan POCI (Pojok Cijantung) sekaligus menyediakan lahan parkir mobil dan motor sebagai sub-bisnis unit yang nantinya di harapkan akan menjadi anak perusahaan PT Kobame Propertindo yang berdiri sendiri.

b. Analisis Data

Evaluasi kualitas layanan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan ekspektasi dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan, bagi masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Ekspektasi
Pada prinsipnya data yang diperoleh melalui instrument SERVQUAL dapat dipakai untuk menghitung skor gap kualitas layanan pada berbagai level secara rinci :

a. Item-by-item analysis, misalnya, P1 – H1 (Persepsi item 1 – Ekspektasi item 2), P2 – H2 , dan seterusnya.

b. Dimension-by-dimension analysis, contohnya, (P1 + P2 + P3 + P4/4) – (H1+H2+H3+H4/4), di mana P1 sampai P4 dan H1 sampai H4 mencerminkan empat pernyataan persepsi dan ekspektasi berkaitan dengan dimensi pertama (bukti fisik).

c. Perhitungan ukuran tanggal kualitas layanan atau gap SERVQUAL, yaitu (P1+P2+P3+…+P2/22)-(H1+H2+H3+..+H22/22).

c. Analisa Sistem dan Pembahasan

1. Pengamatan dan Analisa Prosedur Sistem Lama

Pengamatan terhadap prosedur yang ada pada manajemen PT. Kobame Propertindo yang mengelola Mal Cijantung, meliputi : Lokasi (letak gedung, tampilan gedung, akses menuju gedung, visibility, demografis), sarana dan prasarana (kesejukan gedung, kondisi bangunan, operasional escalator, operasional lift barang/ lift panoramic gedung, Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 8
penerangan gedung, sarana toilet, pintu masuk gedung, area parkir gedung), pelayanan (pelayanan petugas terhadap keluhan, sikap petugas, keamanan tempat usaha), dan hubungan purna sewa (penjelasan menyewa ruangan, penjelasan hak dan kewajiban pelanggan, penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan). Pencatatan data tenant, pencatatan data kusioner dilakukan oleh Customer Service. Pencatatan data kusioner yang telah dibuat selanjutnya disebar kepada seluruh responden dalam hal ini yaitu tenant Mal Cijantung yang terdiri dari 128 tenant. Masing-masing tenant akan mengisi kusioner yang telah disebar dan mengembalikan lagi ke bagian Customer Service. Kemudian Customer Service akan mengolah data kusioner tersebut. Pada proses pengolahan data kusioner diinput menggunakan komputer melalui program aplikasi perkantoran biasa seperti spreadsheet. Adapun sistem penilaian yang digunakan dalam pengolahan data ku
sehingga pelanggan akan merasa puas, tidak puas atau dalam keadaan netral (tidak merasa puas dan tidak merasa tidak puas) terhadap produk atau jasa dari perusahaan.
4. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

a. Persepsi terhadap layanan

Kualitas layanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi terhadap kualitas layanan. Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut :
(1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.
(2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
(3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
(4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

b. Harapan atau Ekspektasi Pelanggan

Dalam konteks kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, ada semacam consensus bahwa ekspektasi pelanggan (customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar pembanding dalam mengevaluasi kualitas maupun kepuasan. Sementara itu, faktor-faktor yang lebih spesifik yang mempengaruhi terbentuknya ekspektasi pelanggan bisa diklasifikan sebagai berikut:
(1) Enduring service intensifiers.
(2) Personal needs..
(3) Perceived service alternatives.
(4) Situational factors.
(5) Explicit service promises.
(6) Implicit service promises.
(7) Word of mounthPast experiences.

5. Konsep Sistem Pendukung Keputusan

Sistem pendukung keputusan atau Decision Support System (DSS) merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan dan pemanipulasian data. Sistem itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semiterstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, di mana tak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat.
DSS tidak dimaksudkan untuk mengotomatisasikan pengambilan keputusan, tetapi memberikan perangkat interaktif yang memungkinkan pengambil keputusan untuk melakukan berbagai analisis menggunakan model-model yang tersedia.
6. Model SERVQUAL

Model kualitas layanan yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (Service Quality).
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Model SERVQUAL diilustrasikan pada Gambar 2.2. Garis putus-putus horizontal memisahkan dua fenomena utama, bagian atas merupakan fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada Jurnal Ilmiah Teknologi dan I
nformasi Volume 2 – Mei 2011 5

KESIMPULAN DAN SARAN

a. Kesimpulan


Proses analisa Sistem Penilaian Tingkat Kepuasan Pelanggan ini menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL) sebagai alat bantu dalam mendapatkan validitas nilai kepuasan pelanggan. Adapun faktor-faktor atau kriteria yang menjadi instrument dalam penilaian kepuasan pelanggan meliputi :
a. Lokasi, meliputi : letak gedung, tampilan gedung, akses menuju gedung, visibility, demografis.
b. Sarana dan Prasarana, meliputi : kesejukan gedung, kondisi bangunan, operasional escalator, operasional lift barang/ lift panoramic gedung, penerangan gedung, sarana toilet, pintu masuk gedung, area parkir gedung.
c. Pelayanan, meliputi : pelayanan petugas terhadap keluhan, sikap petugas, keamanan tempat usaha.
Jurnal Ilmiah Teknologi dan Informasi Volume 2 – Mei 2011 18
d. Hubungan purna sewa, meliputi : penjelasan menyewa ruangan, penjelasan hak dan kewajiban pelanggan, penjelasan mengenai fasilitas yang diberikan.

Proses pengolahan data dari hasil kusioner selajutnya diimplementasikan kedalam model pengolahan data melalui model Service Quality (SERVQUAL) untuk menentukan gap antara persepsi dengan ekspektasi. Proses penilaian kepuasan pelanggan tersebut dilengkapi dengan sebuah aplikasi, data yang diproses dalam aplikasi disimpan dalam suatu basis data. Hasil akhir yang diperoleh dari aplikasi ini bergantung pada penilaian kriteria dan alternatif yang digunakan. Hasil akhir tersebut juga bukan merupakan hasil akhir yang harus diterapkan oleh pihak Manajemen Gedung Mal Cijantung namun hasil akhir tersebut dapat dijadikan sebagai acuan oleh Manajemen Gedung Mal Cijatung sebagai alternatif dalam peningkatan pelayanan Gedung Mal Cijantung. Hasil akhir yang diperoleh Cukup Puas dengan rata-rata indeks kepuasan sebesar 2.63., hal ini menunjukkan bahwa sistem yang baru bisa digunakan untuk membantu proses anlisa tingkat kepuasan pelanggan dengan lebih akurat dibandingkan sistem yang lama. Pada akhirnya hasil dari peneilitian ini diharapkan tidak hanya digunakan untuk penentuan pada penilaian tingkat kepuasan pelanggan tetapi juga untuk menentukan solusi pada masalah yang lainnya.

b. Saran

Saran untuk pengembangan sistem selanjutnya, hal-hal yang dapat dilakukan untuk mengoptimalkan peran sistem dan manfaat yang dirasakan baik bagi pihak intern yaitu perusahaan dan extern yaitu pelanggan diantaranya adalah :

1. Perlunya penelitian lebih lanjut terhadap penilaian tingkat kepuasan pelanggan, guna
penyempurnaan penelitian ini.

2. Mengingat penilaian kepuasan pelanggan melibatkan pihak lain maka perlu adanya penelitian lebih lanjut mengenai responden lain yang terlibat sebagai pengambil keputusan.

3. Pengambil keputusan harus benar-benar mendapatkan kecukupan informasi berkaitan dengan deskripsi permasalahan dan faktor-faktor berpengaruhnya dengan baik.

4. Penilaian kusioner yang dilakukan dapat dikembangkan secara online melalui media internet.

5. Untuk masa mendatang perlu dikembangkan proses pengambil keputusan penilaian kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh Manajemen Gedung Mal Cijantung sebagai acuan.

B. Implikasi

Dengan adanya peneilitian dan sistem yang dibangun dapat memudahkan proses dalam analisa penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Manajemen Gedung Mal Cijantung secara komputerisasi sehingga hasil analisa yang diperoleh dapat disajikan dengan cepat, tepat, akurat dan releva fenomena yang berkaitan dengan pelanggan dan bagian bawah mengacu pada fenomena pada perusahaan atau penyedia layanan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani pelanggan. Dalam model SERVQUAL terdapat lima dimensi SERVQUAL diantaranya (a) Berwujud (tangibles), (b) Keandalan (reliability), (c) Ketanggapan (responsiveness), (d) Jaminan dan kepastian (assurance), (e) Empati (empathy).
Lima dimensi SERVQUAL tersebut merupakan instrument SERVQUAL yang bermanfaat dalam melakukan analisis gap. Karena biasanya layanan atau jasa bersifat intangible, yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa.